Usługę turystyczną (np. wycieczkę) też można reklamować. Przedsiębiorca powinien się do naszej reklamacji ustosunkować w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a w wypadku zgłoszenia reklamacji po jej zakończeniu w terminie 30 dni od złożenia reklamacji, jeżeli tego nie zrobił uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Jeżeli usługa nie jest świadczona zgodnie z warunkami umowy powinniśmy zadbać o materiał dowodowy, który pomoże w dochodzeniu naszych praw. Wskazane byłoby więc wykonanie zdjęć lub sfilmowanie wszystkiego co potwierdza niezgodność z umową.
Pamiętajmy również, iż szczegółowe informacje dotyczące imprezy powinny być zawarte w umowie o świadczenie usług turystycznych. Powinniśmy móc tam znaleźć:
- organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
- miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
- czas trwania imprezy turystycznej;
- program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,
- ilość i rodzaj posiłków,
- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;
- cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
- sposób zapłaty;
- rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
- termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
- sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;
- wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;
- podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
Klient może wnieść skargę do marszałka województwa na niewłaściwe wykonywanie umowy przez organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego.
W sposób szczegółowy kwestie dotyczące usług turystycznych uregulowane zostały w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 187 ze zm.).
Pomocy w zakresie interpretacji umów i porady prawne dotyczące dochodzenia roszczeń w zakresie usług turystycznych konsumenci mogą uzyskać w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Białymstoku ul. Żelazna 9 lok. 1 U tel.: 85-742-80-52, faks: 85-743-52-68; inspekcja.handlowa@bialystok.wiih.gov.pl
Usługami turystycznymi zajmuje się także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wpływają do niego skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu, czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów. Otrzymujemy także zgłoszenia, które są podstawą do wszczęcia postępowań. Dotyczą one m.in. zmiany godzin wylotu bądź przylotu, przez co wycieczka trwa krócej nawet o dwa dni.
Biura podróży – postępowania UOKiK
Urząd prowadzi obecnie 12 postępowań dotyczących usług turystycznych. Nasze wątpliwości budzi np. w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie (Neckerman Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland). Ponadto, wyjaśniamy zasady potrącania ceny wtedy, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, powinna ona odpowiadać rzeczywiście ponoszonym kosztom (Rainbow Tours, Nowa Itaka). UOKiK sprawdza też, czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogą wprowadzać klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.
Działania UOKiK dotyczą także bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa (Przedsiębiorstwo Transportowo-Handlowo-Usługowe Aga z Kroczycach) oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych (Rafał Kusztal Ambasadorowie w Radomiu).
Bilet lotniczy – postępowania UOKiK
Urząd analizuje również praktyki pośrednika sprzedającego bilety. Wątpliwości budzą m.in. działania esky.pl. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że portal esky.pl może stosować niejasne zasady dotyczące kosztu bagażu w trakcie rezerwacji biletu. Dodatkowo zastrzeżenia wzbudza to, że do ceny biletu automatycznie doliczane jest ubezpieczenie, a klient, który nie jest tym zainteresowany, musi samodzielnie odznaczyć tę opcję.
Sygnały z rynku
Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana. Przyglądamy się takim praktykom i nie wykluczamy podjęcia działań. W opinii UOKiK, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali prawo do składania reklamacji.
Poznaj swoje prawa
Wymarzony urlop wymaga przygotowań. Bez względu, czy wybierzesz krajowe wczasy, czy zagraniczną wycieczkę, powinieneś być świadomy swoich praw. Pamiętaj:
- Sprawdź biuro podróży
Wejdź na: www.turystyka.gov.pl i sprawdź biuro podróży, z którym chcesz wyjechać na wakacje.
- Sprecyzuj ogólne pojęcia
Wyjaśnij zwroty, takie jak: blisko plaży, zaciszna okolica, spokojny hotel. Dla ciebie i biura podróży mogą to być zupełnie inne określenia.
- Przeczytaj umowę
Patrz nie tylko na cenę, ale na: godziny wylotu i przylotu, standard i położenie hotelu, wycieczki fakultatywne, ubezpieczenie. Gdy się zmienią, możesz zrezygnować z wyjazdu i odzyskać wpłacone pieniądze.
- Niższy standard hotelu? Reklamuj!
Masz prawo do reklamacji wtedy, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z ustaleń. Nieprawidłowości zgłoś na miejscu rezydentowi lub w ciągu 30 dni od powrotu organizatorowi wyjazdu w dowolnej formie – np. telefonicznie, mailowo, pisemnie.
- Żądaj obniżenia ceny
Gdy składasz reklamację, żądaj obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o jaką obniżkę możesz się ubiegać, skorzystaj z Tabeli frankfurckiej. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.
Akcja „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?”
W tym roku w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć? już po raz ósmy radzimy, o czym pamiętać, wybierając się na urlop. Bierze w niej udział ponad 40 instytucji, które wspólnie informują m.in. o użytecznych aplikacjach, rodzajach ubezpieczeń, bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach kupujących. Przydatnych informacji szukaj na stronach uczestników projektu:
- O czym pamiętać podpisując umowę z biurem podróży – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
- Narzędzia internetowe, które umożliwią każdemu należyte przygotowanie się do wyjazdu za granicę – Ministerstwo Spraw Zagranicznych
- Informacje o obozach, koloniach i innych rodzajach wypoczynku – Ministerstwo Edukacji Narodowej
- Centralna Ewidencja i wykazy w turystyce, niezbędne informacje dla turystów – Ministerstwo Sportu i Turystyki
- Sprawy podatkowe i celne na wakacjach. Co wolno przywieźć z zagranicznej podróży – Ministerstwo Finansów
- Urlop przez internet? O czym warto pamiętać– Europejskie Centrum Konsumenckie
- Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne – Rzecznik Finansowy
- Alfabet bezpiecznych wakacji – Rzecznik Praw Dziecka
- Jak sprawdzić czystość kąpieliska i jego infrastrukturę, np. możliwość cumowania sprzętu wodnego, miejsca do kąpieli dla małych dzieci, wyprowadzania psa i in. – Główny Inspektorat Sanitarny
- Pytania i odpowiedzi dotyczące odżywiania się oraz aktywności fizycznej w czasie wakacji – Instytut Żywności i Żywienia
- Zabezpieczenie mieszkania podczas naszej nieobecności, bezpieczna podróż autokarem – Komenda Główna Policji
- Bezpieczeństwo podczas uprawiania aktywnej turystyki oraz niektórych dyscyplin sportowych – Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy
- Bezpieczna kąpiel – Wodne Ochotnicze Pogotowie Ratunkowe
- Na jakich zasadach mogę biwakować w lesie? Co zrobić, gdy spotkam zwierzę w lesie? Czy mogę wjechać samochodem do lasu? – Dyrekcja Generalna Lasów Państwowych.
- Postępowanie w czasie upału – Instytut Meteorologii i Gospodarki Wodnej – Państwowy Instytut Badawczy
- Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji – Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
- Informacje o nowych zasadach w roamingu. Numery alarmowe i społeczne, pod którymi na terenie całej Unii Europejskiej można uzyskać pomoc – Urząd Komunikacji Elektronicznej
- O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu oraz o tym jak przygotować się do podróży samolotem – Urząd Lotnictwa Cywilnego
- Planowanie podróży, podstawowe prawa pasażerów oraz inne porady przydatne podczas wakacyjnych wypraw koleją – Urząd Transportu Kolejowego
- O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych – Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
- Aby wizyta w Tatrach była bezpieczna i aby pozostały po niej same dobre wspomnienia, warto się przygotować – Tatrzański Park Narodowy
- Wakacje przyjazne środowisku – Ministerstwo Środowiska
- Bezpieczeństwo w ruchu drogowym, czyli o czym należy pamiętać wybierając się w podróż – Instytut Transportu Samochodowego
- Zanim wyjedziesz na wakacje, czyli co odbiorca energii powinien wiedzieć przed urlopem – Urząd Regulacji Energetyki
- Postępowanie w przypadku pożaru lub ogłoszenia ewakuacji w czasie wakacji oraz wiele innych porad – Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
- O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego i możliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania – Narodowy Fundusz Zdrowia
- Bezpieczeństwo w internecie podczas wakacji – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.
W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów_Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin.
Dodatkowe informacje dla mediów:
Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 695 902 088
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL