Koszty infolinii przewoźników – postępowania wyjaśniające Prezesa UOKiK

Potrzebujesz informacji w sprawie spóźniającego się autobusu lub pociągu czy odwołanego lotu? Dzwonisz na infolinię? Zwróć uwagę na koszty połączenia. Od 1 stycznia 2023 r. przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w twoim pakiecie taryfowym u operatora.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiły sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tej nowelizacji. Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że „Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4.92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu”.

– Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy – zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów – wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Pierwsze postępowanie wyjaśniające toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań Urzędu. Postępowanie jest w toku.

Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. W toku postępowania wezwaliśmy do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich 4 linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów.

– Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Inne postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air

Prezes UOKiK bada w postępowaniach wyjaśniających także inne problemy z linią Wizz Air zgłaszane w skargach przez konsumentów. Wszystkie te postępowania na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy i mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych. Prowadzone postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air Hungary dotyczą:

• obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych,
• anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie,
• zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu,
• warunków usługi „Elastyczny towarzysz podróży”,
• postępowań reklamacyjnych w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu – w tej sprawie przyglądamy się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów.

Rady dla konsumentów dzwoniących na infolinię

Gdy kontaktujesz się w sprawie już zawartej umowy, np. żeby doprecyzować jej szczegóły, zgłosić problemy z jej realizacją lub złożyć reklamację, koszt połączenia nie może być wyższy od opłaty za zwykłe połączenie w twoim pakiecie taryfowym u operatora. Taka zasada obowiązuje  większość przedsiębiorców, a od 1 stycznia 2023 r. – także z branży przewozów pasażerskich.

Jeśli przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złóż reklamację i domagaj się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Możesz skorzystać przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych – ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie – 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii