Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Inspekcja Handlowa jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w Polsce. W rejestrze podmiotów uprawnionych, prowadzonym przez UOKiK została wpisana pod numerem 6.

Na czym polega postępowanie?

W sytuacji sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, Inspekcja Handlowa proponuje Państwu możliwość skorzystania z alternatywnych względem postępowania sądowego sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR). Są one tańsze, szybsze i prostsze. Nie są tak stresujące jak postępowania przed sądem powszechnym. Cechuje je polubowność, a więc dobrowolność udziału konsumenta i przedsiębiorcy w całej procedurze. Nasze działania prowadzone są przez bezstronnych i neutralnych ekspertów.

Czego może dotyczyć?

Właściwość rzeczowa (zasięg sektorowy) spraw rozpatrywanych przez Inspekcję Handlową w trybie ww. postępowania obejmuje m.in.:

  • sprzedaż produktów,
  • usługi turystyczne,
  • usługi deweloperskie,
  • usługi edukacyjne niepubliczne,
  • usługi remontowo-budowlane,
  • inne branże, w których nie powstały wyspecjalizowane podmioty uprawnione.

Szczegółowy wykaz wszystkich sektorów znajduje się TUTAJ. Inspekcja Handlowa prowadzi także postępowania w sprawach, dla których nie został utworzony właściwy podmiot.

Ile kosztuje postępowanie?

Działania prowadzone przez Inspekcję Handlową są bezpłatne, ale w toku postępowania mogą być ponoszone koszty związane z udziałem w postępowaniu (np.  koszty opinii rzeczoznawcy).

Ile trwa postępowanie?

Całe postępowanie powinno trwać maksymalnie 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez nas kompletnego wniosku. Średni czas rozpatrywania sprawy w praktyce wynosi 19 dni. Jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Każdorazowo informujemy strony o ewentualnym przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia.

Jak wszcząć postępowanie?

Elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.  W pierwszej kolejności zatem należy złożyć reklamację. Dopiero po “zakończeniu reklamacji” można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Strona ma prawo wycofać się z postępowania w każdym jego stadium. Podstawą rozstrzygnięcia są powszechnie obowiązujące przepisy prawa unijnego, krajowego oraz zasady słuszności. Postępowanie wszczyna się na wniosek.

Wniosek o wszczęcie postępowania

Wniosek o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego MOŻNA POBRAĆ STĄD.

Składamy go:

  • na piśmie osobiście lub przesyłamy pocztą tradycyjną – w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Białymstoku przy ul. Żelaznej 9 lok. 1U;
  • pocztą elektroniczną na adres: inspekcja.handlowa@bialystok.wiih.gov.pl (wniosek musi być podpisany bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego certyfikatu);

Złożenie kompletnego wniosku umożliwi nam szybsze załatwienie Państwa sprawy. Oferujemy również pomoc przy wypełnianiu takiego wniosku bądź to osobiście w siedzibie Inspektoratu lub jego Delegaturach, bądź telefonicznie. Językiem, w którym można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz językiem w jakim jest prowadzone postępowanie jest język polski.

INNE INFORMACJE

Kto prowadzi postępowanie?

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:

  • są pracownikami Inspekcji Handlowej i spełniają warunki niezbędne wymagane ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), w szczególności w zakresie posiadanej wiedzy i doświadczenia, jak również posiadają ogólną znajomość prawa;
  • są upoważnione na okres czterech lat przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej do prowadzenia niniejszych postępowań;
  • prowadzą postępowania w sposób niezależny i bezstronny, w szczególności nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
  • mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia swoim przełożonym okoliczności, które mogą wpływać na ich niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu;
  • są wynagradzane z budżetu państwa a ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku postępowań, jakie prowadzą;
  • mogą zostać pozbawione funkcji (może im być cofnięte ww. upoważnienie) wyłącznie na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej w sytuacji, kiedy: dokonają rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji, zostaną skazane prawomocnym wyrokiem za popełnione umyślnie przestępstwo lub przestępstwo skarbowe, w przypadku choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań oraz w wyniku złożenia rezygnacji;
  • są zobowiązane do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w trakcie tego postępowania.

Formy postępowania

Za zgodą obydwu stron Inspekcja Handlowa pośredniczy w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i:

  1. umożliwia zbliżenie stanowisk stron (mediacja) albo
  2. zaproponowanie rozwiązania sporu (koncyliacja).

Czym jest mediacja? Mediacja to sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby trzeciej ― mediatora. Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Wybrany przez nich mediator jedynie ułatwia kontakt i wspiera ich w komunikacji ― nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań.

Koncyliacja to pomoc neutralnej osoby trzeciej. Polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu jego stronom – konsumentowi i przedsiębiorcy. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.

Klauzula RODO

Klauzula informacyjna zgodna z RODO przeznaczona dla konsumenta lub przedsiębiorcy dotycząca wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego dostępna jest TUTAJ.

Inspekcja Handlowa jest uprawniona do odmowy rozpatrzenia sporu kiedy:

  • przedmiot postępowania wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Inspekcji;
  • wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
  • sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
  • wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od progów finansowych określonych w przepisach wykonawczych wydanych na podstawie art. 36 ust. 12 ustawy o Inspekcji Handlowej;
  • wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji.

Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o wyniku postępowania. Postępowanie i jego ustalenia nie mają wiążącego charakteru, tym niemniej z praktyki wojewódzkiego inspektoratu wynika, że strony honorują rezultat podjęty w rezultacie postępowania.

Inspekcja Handlowa nie prowadzi analiz przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.

Ulotka informacyjna

Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

Art. 36 Ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej

Rozporządzenie ws. określenia regulaminu organizacji i działania stałych sądów polubownych

Wykaz podmiotów podmiotów ADR w krajach Unii Europejskiej

Link do platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR)