Pozasądowe rozwiązywanie sporów

W sytuacji sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, Inspekcja Handlowa proponuje Państwu możliwość skorzystania z alternatywnych względem postępowania sądowego sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR). Są one tańsze, szybsze i prostsze. Nie są tak stresujące jak postępowania przed sądem powszechnym. Cechuje je polubowność, a więc dobrowolność udziału konsumenta i przedsiębiorcy w całej procedurze. Nasze działania prowadzone są przez bezstronnych i neutralnych ekspertów.

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:

  • są pracownikami Inspekcji Handlowej i spełniają warunki niezbędne wymagane ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), w szczególności w zakresie posiadanej wiedzy i doświadczenia, jak również posiadają ogólną znajomość prawa;
  • są upoważnione na okres czterech lat przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej do prowadzenia niniejszych postępowań;
  • prowadzą postępowania w sposób niezależny i bezstronny, w szczególności nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
  • mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia swoim przełożonym okoliczności, które mogą wpływać na ich niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu;
  • są wynagradzane z budżetu państwa a ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku postępowań, jakie prowadzą;
  • mogą zostać pozbawione funkcji (może im być cofnięte ww. upoważnienie) wyłącznie na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej w sytuacji, kiedy: dokonają rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji, zostaną skazane prawomocnym wyrokiem za popełnione umyślnie przestępstwo lub przestępstwo skarbowe, w przypadku choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań oraz w wyniku złożenia rezygnacji;
  • są zobowiązane do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w trakcie tego postępowania.

Elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.  W pierwszej kolejności zatem należy złożyć reklamację. Jeżeli nie zostanie ona rozpatrzona po myśli klienta wtedy można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Podstawą rozstrzygnięcia są powszechnie obowiązujące przepisy prawa unijnego, krajowego oraz zasady słuszności.

Za zgodą obydwu stron Inspekcja Handlowa pośredniczy w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i:

  1. umożliwia zbliżenie stanowisk stron (mediacja) albo
  2. zaproponowanie rozwiązania sporu (koncyliacja).

Czym jest mediacja? Mediacja to sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby trzeciej ― mediatora. Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Wybrany przez nich mediator jedynie ułatwia kontakt i wspiera ich w komunikacji ― nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań.

 Koncyliacja to pomoc neutralnej osoby trzeciej. Polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu jego stronom – konsumentowi i przedsiębiorcy. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.

Działania prowadzone przez Inspekcję Handlową są bezpłatne.

Całe postępowanie powinno trwać maksymalnie 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez nas kompletnego wniosku. Ze swej strony jednak chcemy zapewnić Państwa, że dokładamy wszelkich starań by zakończyło się ono szybciej. W wyjątkowych przypadkach natomiast, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Każdorazowo informujemy strony o ewentualnym przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia. Strona ma prawo wycofać się z postępowania.

 Inspekcja Handlowa zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot.

Językiem, w którym można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz językiem w jakim jest prowadzone postępowanie jest język polski.

Wniosek o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego MOŻNA POBRAĆ STĄD.

Składamy go:

  • na piśmie – w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Białymstoku przy ul. Żelaznej 9 lok. 1U;
  • pocztą elektroniczną na adres: handlowa@bialystok.wiih.gov.pl (wniosek musi być podpisany bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego certyfikatu);

Wzór wniosku znajdą Państwo poniżej. Złożenie kompletnego wniosku umożliwi nam szybsze załatwienie Państwa sprawy. Oferujemy również pomoc przy wypełnianiu takiego wniosku bądź to osobiście w siedzibie Inspektoratu lub jego Delegaturach, bądź telefonicznie.

Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o wyniku postępowania. Postępowanie i jego ustalenia nie mają wiążącego charakteru, tym niemniej z praktyki wojewódzkiego inspektoratu wynika, że strony honorują rezultat podjęty w rezultacie postępowania.

Inspekcja Handlowa nie prowadzi analiz przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.